Vols annulés, retards à l’aéroport : certains vacanciers s’inquiètent pour leur voyage d’été — et tout le monde ne passera pas les vacances dont il rêve en douceur. Quoi d’autre?
Les problèmes avec les compagnies aériennes et les aéroports – en particulier les pénuries de personnel – rendent les voyages d’été stressants. Alors que Lufthansa a déjà envoyé une lettre d’excuses aux passagers, le président de TUI Allemagne, Stefan Baumert, a récemment rassuré : “Malgré tous les défis dus au manque de personnel dans l’industrie, les vacances se passeront sans problème pour la grande majorité.”
Mais que faire si vous n’appartenez pas à cette majorité ? Si le vol de vacances est annulé ou si le sac n’est pas arrivé ? Nous avons résumé des conseils importants pour des scénarios spécifiques :
Cas 1 : Le vol est annulé
Dans une telle situation, les passagers ont le choix : un remboursement intégral du prix du billet ou une nouvelle réservation par la compagnie aérienne.
Surtout ceux qui voyagent individuellement et réservent une maison de vacances, par exemple, sont susceptibles d’insister sur ce dernier – après tout, sinon il y a un risque de laisser des frais pour les services réservés localement.
Selon Stiftung Warentest, vous avez le droit de remplacer le transfert. Si la compagnie aérienne ne propose pas de vol alternatif à temps et refuse de réserver un vol alternatif auprès de la concurrence, vous pouvez le réserver vous-même et réclamer l’argent après vos vacances, selon l’organisation. Si le vol alternatif est plus cher que le vol annulé, on peut s’attendre à une résistance de la part de la compagnie aérienne.
Alors le conseil : demandez d’abord à la compagnie aérienne de réserver un autre vol dans un proche avenir avant de prendre des mesures par vous-même.
Si l’information sur l’annulation est parvenue moins de 14 jours avant le départ, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation en plus du remboursement ou d’un transport alternatif – selon l’itinéraire, cela se situe entre 250 et 600 euros.
Les réclamations peuvent être vérifiées à l’aide de l’application Flugärger du Centre des consommateurs de Rhénanie-du-Nord-Westphalie, qui est gratuite pour iOS et Android, ou d’un outil d’auto-assistance basé sur un navigateur pour résoudre les problèmes liés aux vols au départ du Centre européen des consommateurs en Allemagne.
Dans le cas de vols de groupe, l’organisateur est la personne responsable en cas de vols annulés. Vous devez le contacter et demander un moyen de transport alternatif à temps, conseille la Stiftung Warentest. Si le nouveau vol est programmé beaucoup plus tard que le vol d’origine, il peut y avoir une option pour annuler le vol.
Mais en réalité, vous voulez partir en vacances. Il est utile de savoir dans ce cas : si vous arrivez plus tard, le prix du voyage peut être réduit.
Cas 2 : Le vol est fortement retardé
Dans ce cas, il peut y avoir un droit à des paiements compensatoires en vertu du règlement de l’UE sur les droits des passagers aériens, qui doit être vérifié. Ceci s’applique également aux voyages de groupe.
Cependant: Si vous êtes remboursé pour le problème du vol par la compagnie aérienne et l’organisateur, vous devez le rembourser, selon Stiftung Warentest, elle explique à l’aide d’un exemple précis: Si vous recevez un remboursement de 80 euros de l’organisateur après annulation et que vous demandez toujours pour 250 euros de la compagnie aérienne, ils n’auront à débourser que 170 euros.
Le règlement de l’UE sur les droits des passagers aériens s’applique à tous les vols au départ de l’UE. Pour les vols qui atterrissent dans l’Union européenne, cela ne s’applique que si la compagnie aérienne est basée dans l’un des États membres de l’Union européenne.
Cas 3 : Il y a des retards à l’aéroport
Il est conseillé d’être à l’aéroport à l’heure pendant les périodes de pointe des vacances d’été, et afin d’examiner les réclamations potentielles en cas de problème, il est également nécessaire – les compagnies aériennes recommandent généralement 2,5 à 3 heures à l’avance.
Mais que se passe-t-il si l’enregistrement et les contrôles de sécurité prennent tellement de temps que l’avion décolle sans le passager à la fin ?
Toute personne coincée dans une file d’attente à l’aéroport et craignant de perdre l’avion doit se déclarer et documenter la situation sur place. Par exemple : prendre des photos de longues files d’attente et recevoir des reçus d’achat à l’aéroport. “Vous pouvez également communiquer avec d’autres voyageurs et peut-être échanger des coordonnées afin d’obtenir des témoins plus tard”, suggère Jean-Philippe Steubnanek du centre de conseil aux consommateurs de NRW.
S’il y a des problèmes à l’enregistrement – par exemple pas assez de comptoirs – pour le vol manqué, la compagnie aérienne sera responsable. Selon le portail des droits des passagers Fairplane, le règlement sur les droits des passagers s’applique.
Si vous manquez un vol en raison d’un retard dans le contrôle de sécurité, il n’est pas facile de faire valoir des demandes d’indemnisation – par exemple, la loi sur les droits des passagers aériens ne mentionne pas ce cas. Selon le Centre de conseil aux consommateurs de Rhénanie du Nord-Westphalie, cela relève de la responsabilité de la police fédérale.
Ce n’est qu’alors que les allégations potentielles contre l’État pourront être confirmées. Une décision du tribunal régional supérieur (OLG) de Francfort-sur-le-Main (Az : 1 U 220/20) montre que cela peut parfois réussir. La condition préalable est que vous ayez documenté les problèmes sur le site et que vous prouviez que vous avez atteint le point de contrôle de sécurité à temps. Dans une affaire, qui devait également être tranchée par le tribunal régional supérieur de Francfort, environ 55 minutes avant le départ n’était pas “à l’heure” (Az : 1 U 139/15).
Si les vacanciers sont bloqués à l’aéroport alors qu’ils sont arrivés à l’heure et perdent ou menacent de perdre l’avion, ils doivent contacter leur voyagiste.
Cas 4 : Les compagnies aériennes se sont opposées au paiement
Les compagnies aériennes ne versent pas toujours sans hésitation des indemnités justifiées ou ne facilitent pas l’exercice du droit de choix des passagers (remboursement ou réacheminement) en cas d’annulation.
L’avocat des droits des consommateurs Stubnanek note que “la théorie et la pratique diffèrent parfois considérablement lorsqu’il s’agit de revendiquer des droits”.
Conseil : La correspondance et les appels téléphoniques que vous échangez avec la compagnie aérienne doivent être conservés ou documentés. Cela peut être utile lorsque les voyageurs demandent de l’aide à l’étranger.
Que vous soyez un avocat, le Groupe d’arbitrage pour les transports publics (SÖP), des défenseurs des droits des consommateurs ou des portails qui fonctionnent à la commission ou avec des frais de service, tels que Fairplane, EUclaim, Flightright ou Airhelp.
Cas 5 : Le sac a disparu
L’avion part, mais le sac reste. Si vous atterrissez à votre destination de vacances sans bagages, vous devez en fait prendre des mesures à l’aéroport et remplir un soi-disant PIR, Property Irregularity Report, au bureau de la compagnie aérienne.
De plus, les bagages retardés doivent être signalés par écrit à la compagnie aérienne dans les 21 jours. Si le document PIR est manquant ou si le délai n’est pas respecté, la compagnie aérienne n’aura peut-être rien à dédommager, prévient le Centre européen des consommateurs allemand.
Important pour les voyageurs à forfait : le même délai s’applique à eux, mais ils doivent informer l’organisateur de la perte. Ils ont également besoin d’un document PIR.
Pas de valise dans une destination de vacances signifie généralement pas de vêtements de rechange. Selon les défenseurs des consommateurs, les voyageurs sont autorisés à acheter des substituts s’ils doivent déposer leurs bagages pendant quelques heures. Cependant, les achats doivent être limités à ce qui est vraiment nécessaire. Brosses à dents, sous-vêtements, maillots de bain, t-shirts et pyjamas ne sont pas un problème.
Bien sûr, les voyageurs doivent conserver les reçus des achats alternatifs. Vous devez également avoir en main l’étiquette de bagage de l’enregistrement comme preuve dans de tels cas.
Selon les défenseurs des consommateurs, la limite supérieure de responsabilité pour les problèmes de bagages est actuellement légèrement inférieure à 1 700 € par passager. En plus des achats de remplacement nécessaires, les compagnies aériennes doivent payer pour les objets perdus ou endommagés. Cependant, les objets de valeur tels que les bijoux, les espèces ou les ordinateurs portables sont exonérés de responsabilité. Ils appartiennent à des sacs à main.